Wenn Geschäftsführer eine Idee haben

Wenn Geschäftsführer eine Idee haben

Geschätzte Lesedauer: 4 Minuten

(Disclaimer: Ja, der Artikel ist extra etwas überspitzt geschrieben.)

…ja dann kann es nur gut werden…

Wenn ich von Geschäftsführern spreche, dann meine ich damit auch die Geschäftsleitung, die IT-Leiter, Abteilungsleiter oder wer auch immer in ausreichend hoher Position ist, um Dinge umsetzen zu lassen. Und nein, leider wird es dann meistens eben nicht gut.

Wieso ist das so?

Ich beobachte leider immer noch viel zu häufig, dass mit einer Idee zum ansässigen Dienstleister gegangen wird um eben diese umsetzen zu lassen, ohne auch nur einen Euro in UX Design investieren zu wollen. Bestenfalls kennt man sich sogar – also auf Geschäftsführungsebene. Dann sitzt man also zusammen und diskutiert eine Idee, die meist daraus entstanden ist, dass man irgendwo etwas gesehen hat, was irgendwie total cool ist. Netflix, Airbnb, Apple,… wäre es nicht toll, wenn der Onlineshop genauso aussehen würde? Gleiches Layout, gleiche Optik,… was dort funktioniert, muss doch einfach auch beim Onlineshop funktionieren. Also bitte umsetzen. Am besten noch mit einem möglichst geringen Budget.

Der ansässige Dienstleister freut sich erstmal über die Möglichkeit, Geld zu verdienen. Irgendwie will ja auch alles bezahlt werden. Da will man die Idee jetzt auch nicht kaputt reden. Also trifft man sich noch ein paar Mal bis man so ganz grob entschieden hat für welchen Geldbetrag man denn nun das Design auf den Shop setzen kann. Danach geht’s in die Designabteilung: Netflix-Design über den Shop bügeln, bitte.

Ab dem Punkt wird’s dann richtig unangenehm. Der/Die Designer/in ärgert sich darüber, erneut als Pixelschubser verheizt zu werden. Die Frontender regen sich darüber auf, dass es unheimlich kompliziert und sinnbefreit ist, die Shoptemplates zu Netflix umzubauen. Der UX Designer (falls überhaupt vorhanden) fühlt sich mal wieder komplett übergangen und gibt direkt auf, weil die ganze Idee überhaupt keinen Bezug zur Kundschaft hat. Aber das Projekt ist ja schon beschlossene Sache und es hat ja auch keiner mal nach einem Workshop gefragt, um herauszubekommen, was das eigentliche Problem ist und welche Lösungsmöglichkeiten es dafür vielleicht gäbe. Oftmals werden nämlich Lösungen für Probleme gebaut, die es gar nicht gibt oder das eigentliche Problem verfehlen. Nur weil sich jemand an der blauen Farbe des Buttons stört, bedeutet das noch lange nicht, dass es sich dabei um das Problem handelt, wieso niemand auf den Button drückt.

Letztendlich kommen dann meist Produkte oder “Verbesserungen” dabei heraus, die niemanden glücklich machen. Vor allem nicht die eigentlichen Kunden.

Wie lässt sich das lösen?

Das Problem beginnt an der Stelle, an der im kleinen “elitären” Kreis über Dinge bestimmt wird, die nicht zu überblicken sind, ohne dass man Problemstellungen und Lösungsansätze auf Basis von Nutzerstatistiken, Nutzertests und Workshops mit Personen aus allen am Produkt beteiligten Abteilungen erarbeitet.

Probleme müssen erst richtig anhand von analytischen Daten und Kundenbefragungen definiert werden. Auch beispielsweise ein Gespräch mit den Menschen im Unternehmen, die den direkten Draht zum Kunden haben, bringt Erleuchtungsmomente, die man sich kaum vorstellen kann. Heute schon mal beim Telefonsupport nachgefragt, wie sie mit dem Ticketingsystem klarkommen und wo es vielleicht nicht so ganz rund läuft? Es gibt da einige Möglichkeiten. Man sollte nur nicht blind nach vorne gehen. Daraufhin lassen sich dann Hypothesen zu den Problemen aufstellen und Lösungen dafür erarbeiten. Diese Lösungen lassen sich schnell und kostengünstig mit Prototypen testen, um Feedback einzuholen, ob die Lösung den erwarteten Effekt hat. Ob nun als digitaler Klickdummy, Papierdummy oder aus 3D-gedrucktem Dummyprodukt hängt vom Projekt, Zeit und vorhanden Ressourcen ab. Man kann mit allem sinnvolle Ergebnisse erzielen.

Oftmals muss man Lösungen komplett verwerfen oder noch eine Schleife darüber drehen, um diese zu verbessern. Das ist normal. Deshalb arbeitet man in kurzen Zyklen und mit Prototypen, die schnell und kosteneffizient umgesetzt wurden. Das macht man so lange, bis es eine Lösung gibt, die so gut bei den Testpersonen funktioniert hat, dass diese tatsächlich umgesetzt werden kann.

Hauptsache man setzt nicht die erste Idee um, die einem einfällt und vertreibt die Kundschaft, nur weil man den Wert eines UX Design Prozesses nicht erkannt hat.

Die schnelle Iterationen über mögliche Lösungen ist essenziell wichtig dafür, dass am Ende ein funktionierendes Produkt entsteht. Man muss schon viel Glück haben, um heute (eigentlich ja schon immer) noch eine Lösung für ein Problem ohne UX Prozess auf den Markt zu bringen, das dann auch angenommen wird. Man sollte auch vertrauen zu seinen Designern und UX Designern haben. Die haben mehr drauf als so mancher Geschäftsführer seinen Mitarbeitern zutrauen will.

Und auch wenn es anfangs danach aussieht, als ob man Geld für Workshops rauswerfen würde, die niemand braucht. Am Ende spart man viel Geld dadurch ein, dass man während der Programmierung nicht mehrfach den Code komplett umbauen und Veröffentlichungstermine nach hinten schieben muss. Zusätzlich gewinnt man mehr Geld dadurch, dass man ein Produkt entwickelt hat, in das man von Anfang an die tatsächlichen Nutzer einbezogen und auch an eben diesen getestet hat.

Wer genug Geld zu verbrennen hat und für wen ein Imageverlust keine Rolle spielt, kann sich UX Design natürlich sparen. Allen anderen kann ich nur raten zuzuhören, wenn UX Designer etwas zu sagen haben.

Wir wollen wirklich nur Zufriedenheit und Wertzuwachs beim Unternehmen und beim Nutzer schaffen. Ganz ehrlich.